comment un marchand doit se comporter envers le collectionneur
Honnêtement, j’avais un peu peur lorsque j’ai publié la première partie de mon guide des bourses numismatiques. Ce à quoi je ne m’attendais pas, c’était la vague de soutien qui m’a submergée. Beaucoup semblaient avoir attendu ce moment pour parler de courtoisie. J’ai reçu beaucoup de soutien, mais aussi des demandes pour que l’on examine de près le comportement des marchands. C’était prévu dès le départ. Cependant, je voulais attendre vos commentaires. Car c’est vous les spécialistes lorsqu’il s’agit de déterminer quel comportement vous jugez courtois et lequel vous jugez impoli.
Certains messages m’ont stupéfiée, car je pensais que ce genre de choses n’arrivait plus aujourd’hui. Je me suis trompée. Vous trouverez ici une compilation de tous les souhaits et idées qui m’ont été transmis de différentes sources.
Règle n° 1: chaque client a droit à une facture.
Je n’aurais jamais cru qu’une évidence puisse être une préoccupation centrale pour tant de collectionneurs ! J’ai entendu maintes fois des plaintes sur la difficulté d’obtenir une facture lors des bourses numismatiques, surtout lorsqu’il s’agit « seulement » de petits achats. Souvent, une telle demande est même rejetée avec des mots très impolis.
Je comprends que rédiger une facture prend du temps et qu’elle engendre des coûts en comptabilité. Mais aujourd’hui, alors que la provenance joue un rôle central, les factures revêtent une importance capitale pour vos clients. C’est pourquoi, peu importe où et quand, refuser une facture est inacceptable.
Règle n° 2: expliquez au client pourquoi vous ne proposez pas certains moyens de paiement.
J’ai entendu presque aussi souvent des plaintes selon lesquelles les commerçants n’acceptaient que les espèces et se fermaient aux moyens de paiement modernes. Certains collectionneurs associaient leur critique à l’insinuation que le commerçant cherchait ainsi à frauder le fisc.
En réalité, d’autres raisons se cachent généralement derrière cette préférence pour les espèces. Le paiement par carte de crédit est en effet très coûteux, en particulier pour les petites entreprises.
Je ne sais bien sûr pas, dans chaque cas particulier, pourquoi tel commerçant ne propose pas tel mode de paiement. Mais je recommanderais à tout commerçant, dans un tel cas, d’expliquer poliment au client pourquoi il n’accepte pas certains modes de paiement. Comme souvent, c’est le ton qui fait la musique, et en cas de problème, il est préférable pour les deux parties de chercher et de trouver ensemble une solution.
Règle n° 3: affichez clairement le prix de vos articles dans la monnaie locale.
Tous les clients n’apprécient pas de devoir demander chaque prix pour décider si un article les intéresse. Je sais que certains commerçants souhaitent ainsi engager la conversation avec le client. Ils ne se rendent pas compte que leur comportement en dissuade davantage.
En tant que commerçant, vous faites gagner du temps à tout le monde en affichant vos prix de manière à ce que le client puisse les voir.
Par courtoisie, il convient soit d’afficher les prix dans la monnaie locale, soit d’indiquer clairement dans quelle devise le prix est libellé et quel taux de change vous utilisez. Vous éviterez ainsi, à vous-même comme à votre client, ce moment embarrassant où l’on se rend compte que vous parliez tous les deux de devises différentes.
Règle n° 4: si vous annoncez votre présence, soyez là.
Certains collectionneurs américains ont écrit à quel point ils trouvent agaçant de ne jamais savoir quand le stand d’un marchand est occupé. En effet, de nombreux marchands ont pris l’habitude de s’absenter un ou plusieurs jours lors des longues bourses numismatiques.
Cela se comprend, notamment en raison des horaires d’ouverture beaucoup trop longs de certains événements et du fait que de nombreux participants tiennent en parallèle un magasin physique. Peu importe où ils se trouvent, ils manquent à l’autre endroit.
Néanmoins: c’est justement envers ceux qui se déplacent spécialement pour un événement qu’une absence est impolie. Sont bien sûr exclus les cas où un événement imprévu rend impossible la participation à un événement. Mais cela devrait être l’exception, pas la règle.
On a qualifié la ponctualité de « courtoisie des rois ». Un numismate courtois est présent au plus tard à l’ouverture de la bourse numismatique et reste au moins aussi longtemps que les clients souhaitent voir sa marchandise.
Règle n° 5: Soutenez l’événement dont vous tirez profit pour votre activité.
Une forme très particulière de parasitisme s’est établie ces dernières années autour d’un groupe d’événements internationaux : les grossistes rencontrent leurs fournisseurs à l’occasion d’un salon numismatique, mais à une telle distance de celui-ci qu’un événement concurrentiel se développe pour ainsi dire. Bon nombre de participants qui rencontrent les deux groupes se voient contraints d’effectuer de longs et coûteux trajets en taxi pour honorer tous leurs rendez-vous.
Je peux comprendre que les hôtels choisis par les salons numismatiques ne se trouvent pas toujours dans les quartiers les plus intéressants. Je peux aussi comprendre qu’on ne veuille pas y passer la nuit. Mais si tel est le cas, c’est une question de courtoisie d’assumer soi-même ces trajets en taxi peu pratiques, et de ne pas les imposer à ceux qui, comme tout le monde, ont cherché un logement à proximité de la bourse numismatique.
Règle n° 6: n’utilisez que l’espace d’exposition que vous avez payé.
Il y a des marchands qui occupent immédiatement chaque espace libre si personne ne les en empêche. C’est impoli. Bien entendu, on n’a droit qu’à l’espace que l’on a réservé et payé. Si un collègue ne s’est pas présenté pour des raisons imprévues, on demande à l’organisateur si l’on peut reprendre l’espace vacant. S’il est d’accord, le panneau nominatif du marchand absent est bien sûr retiré du stand.
Exposer sous le nom d’un autre exposant est absolument interdit.
Règle n° 7: Ne criez pas.
Les bourses numismatiques ne sont désormais plus fréquentées exclusivement par des exposants traditionnels. Une multitude de start-ups, souvent numériques, sont venues s’y ajouter. Certains de leurs représentants pensent devoir attirer l’attention en recourant à des méthodes parfois très étranges. Les cris sont ainsi devenus une forme particulièrement désagréable de relations publiques. Par conséquent : lors d’un salon numismatique, personne n’est bien sûr obligé de chuchoter, mais les bonimenteurs devraient aller là où est leur place : à la fête foraine.
Règle n° 8: même lors d’un salon numismatique, un déposant a droit à une confirmation.
Plusieurs courriels ont soulevé le fait que les déposants qui remettent leur collection lors d’un salon numismatique seraient des déposants de seconde zone. La critique portait sur le fait de ne pas avoir reçu de confirmation détaillée du dépôt. Ce n’est pas seulement un comportement impoli, mais aussi non professionnel, et cela ouvre la voie à des litiges ultérieurs.
Si, en tant que négociant, vous chargez quelqu’un de remettre une collection lors d’un salon numismatique, vous devriez avoir la courtoisie de prendre suffisamment de temps pour cela ! Et cela inclut la délivrance d’une confirmation détaillée.
Règle n° 9: élaborez un plan de sécurité pour éviter les soupçons injustifiés.
Nous savons tous que les salons numismatiques attirent non seulement des collectionneurs, mais aussi des voleurs. C’est pourquoi un plan de sécurité clair est essentiel pour tout négociant en numismatique. Il ne s’agit pas seulement d’assurance, mais aussi de courtoisie envers les clients. Personne ne souhaite être soupçonné (à tort) d’avoir volé une pièce.
Grâce à un plan de sécurité bien pensé, évitez non seulement les vols, mais aussi les fausses accusations. Renoncer aux vitrines par avarice, alors que l’on transporte des marchandises de grande valeur, est non seulement stupide, mais aussi irresponsable envers tous ceux qui pourraient être soupçonnés en cas de vol.
Règle n° 10: Veillez à un bon éclairage…
Quiconque achète une pièce de monnaie souhaite voir ce qu’il achète. Les marchands fiers de leur marchandise veilleront à ce que leur client puisse voir la qualité de la marchandise qu’il souhaite acheter. Un bon éclairage est ici d’une importance capitale.
Règle n° 11: … et à une chaise.
Nous savons à quel point il est fatigant d’examiner des pièces sur des tables interminables. Proposez donc aux clients avec lesquels vous souhaitez avoir une conversation plus longue la possibilité de s’asseoir.
Règle n° 12 : si le client est debout, le marchand doit l’être aussi.
Rien n’est plus gênant que de parler debout à un marchand assis. La vieille règle s’applique ici : soit les deux interlocuteurs sont assis, soit ils sont tous les deux debout. Si votre client n’est pas assis en face de vous sur une chaise, veuillez vous lever, quelle que soit la longueur et la fatigue de la journée.
Règle n° 13 : Traitez tous les clients de la même manière.
Les collectionneurs ont maintes fois écrit à quel point il était humiliant d’être relégué sur le côté pendant l’achat. On pouvait lire que les marchands préféraient les clients importants aux petits clients. On peut bien sûr comprendre cela d’un point de vue économique. Mais c’est précisément là que se joue la courtoisie du marchand et du client « important ». Il serait courtois de mener à bien la première transaction dans son intégralité et en toute tranquillité – le client ne devant bien sûr pas non plus la faire durer artificiellement –, pour ne s’occuper du client suivant qu’ensuite.
Règle n° 14 : ne traitez personne avec condescendance.
J’ai été surpris (et convaincu) par une autre préoccupation d’un client qui racontait comment son fils – jeune, habillé en conséquence, mais collectionneur de monnaies expérimenté et déjà aisé – est régulièrement traité avec condescendance par les marchands en raison de son apparence. Un collectionneur expérimenté ne souhaite pas se faire constamment donner des leçons sur les bases de la numismatique avant qu’on ne lui remette une pièce. L’apparence d’un collectionneur ne donne aucune indication sur ses connaissances. Tout visiteur d’un stand est en droit d’attendre du propriétaire du stand qu’il le prenne d’abord au sérieux. Les explications ne sont appréciées que si l’autre laisse entendre qu’il les souhaite.
Cher lecteur, si un comportement important vous semble manquer dans cette liste, contactez-moi. Nous pouvons volontiers enrichir ce guide de savoir-vivre en nous appuyant sur vos expériences!
J’attends vos commentaires avec impatience!
leserbrief@muenzenwoche.de
Texte et images: Ursula Kampmann
